殯葬業務人員評價因子研究

電話問卷調查、深度訪談法、焦點團體座談及參與觀察法

一、現行殯葬制度與服務流程的影響

(一)現場作業程序透明化的不足:

(二)醫院太平間業務向外招標的爭議

(三)服務品質(包括軟體與硬體)的待提升

(四)應思考服務外包與民營化的可能性

二、組織成員認知的影響

(一)內部員工結構性犯罪的積習

(二)優質組織文化的建立

(三)職位職等、升遷管道公平性與暢通性的欠缺

三、傳統殯葬文化造成的影響

(一)紅包文化定義的模糊

(二)殯葬民俗與迷信的改變與破除

(三)改變殯葬形象(包括殯葬處與殯葬業者)的迫切性

(四)殯葬相關資訊宣導的不足

一、建議殯葬處協調在市立醫院適當場所放置文宣等措施，加強相關資訊之宣導，期能大幅提升民眾與業者之間的資訊落差，打破民眾、業者、政府之間的資訊不對稱問題。

二、殯葬業務許多相關改革措施的規劃與執行，亟需市府層級出動具有高度公權力、公信力、整合溝通之領頭羊作為政策改革的規劃與協調者。

三、建議招募殯葬相關技術人員時，給予不同於其他機關遷調、聘用之考量，如要求需具備專業證照之徵才要求，以便維持殯葬服務品質與杜絕紅包文化。

四、建議在殯葬處的服務範疇內置專業諮商心理、社工人員，使其不但成為家屬在過程中的夥伴，亦能夠兼顧殯葬處與民眾之間資訊傳遞的功能。

五、建議現階段可考量公營與民營並行的方式，如「公權力行使」、「設施設備經營管理」及「社會福利」由公部門辦理，「殯葬禮儀服務」由私部門經營，提供民眾選擇機會，並以現有法規及內控制度，明確規範殯葬處第一線同仁之工作執掌，區分工作同仁與殯葬禮儀服務業者之權責，以確認民營化項目，並逐步建立殯葬行政機關以提供設施設備並善盡管理維護為服務主體。

六、建議藉助一般社區公共場所(如廟宇、教會、社區活動中心)，承辦相關追思活動，讓民眾接受死亡是每個人生活中都會觸及的「一般事件」。

七、建議相關部門藉助短期「點」的廣告行銷，再透過中期「線」的媒體(如電影等)，更進一步打開民眾公開討論的意願，最後藉著長期學校教育與社會教育的系統，讓民眾瞭解、討論並接受殯葬文化的時代性議題。

效益及後續作為

一、殯葬處相關殯儀資訊為擴大宣傳管道，業已跨局處協調本府民政局及衛生局於今(103)年1月6日將最新文宣資料、宣導摺頁及服務手冊放置區、戶所、本市聯合醫院及臺北市政府所屬各機關學校等場所。

二、殯葬業務之推動確實非殯葬處或民政局單一機關所能改變，例如對外招聘專業技工，注入新血須協調本府人事處、勞工局就服處，殯儀館交通的改善及停車場增設則需透過高工局、都發局、交工處、警察局、停管處、公園處等機關協助，另殯葬處推動生命生死教育及各項業務宣導必須透過教育局、社會局、觀光傳播局、捷運局、交通局、文化局等機關協助，因此，可知殯葬處業務性複雜及龐大擴極各局處，故亟需市府層級出動具有高度公權力、公信力、整合溝通之領頭羊作為政策改革的規劃與協調者。

三、殯葬處前於100年因集體遭解雇之化妝室職工案專簽奉市長核定考量工作需求，由本府勞工局就服處對外招雇有專業技術證照之人員。目前殯葬處亦積極爭取退休人員之遺缺比照前案辦理以維持本市殯葬服務品質。預計今(103)年8月中旬透過就服處招聘具有丙級技術士專業證照人員補足退休人員遺缺。但目前本府人事處對於本項措施仍保持保守意見，故殯葬處現專案人員僱用案多需專案簽准始能專案任用，辦理僱用時間延長影響本處殯儀服務甚距。

四、目前殯葬處組織編制並未包含專業諮商心理、社工人員，為提升對治喪家屬之關懷慰問強度，殯葬處除建置主動關懷小組由3位專任人員以電話進行慰問之外，另已積極招募愛心志工透過教育訓練方式，培訓悲傷輔導人才，導入殯儀館現場慰問關懷服務。

五、為兼顧殯儀服務業者及治喪民眾之權益，將殯儀服務導入民間企業一直是殯葬管理機關努力之目標；殯葬管理機關及公立殯葬設施僅提供公權力行使(如火化許可證之核發，殯葬服務業之許可申請)、設施設備管理維護及社會福利(如聯合奠祭、無名屍處理等)，其他之殯殮服務則由民間業者經營，如此可直接避免本處員工長久以來遭受詬病因工作機會向業者或治喪民眾要求「服務費」等受賄行為。

惟目前殯葬處遭遇公有場館設施設備不足之況狀，無法順利將殯殮服務及拜飯區販賣部全面開放民間企業或委外經營接手，現僅禮堂告別式全面開放，部分開放有遺體接運及入殮兩項。

六、本市公立告別式禮堂數量早已不敷市民使用需求，且因鄰避設施造成居民反彈，無法順利增建場館，倘若本市能依行政區規畫尋找現有房舍場地(如廟宇、教會、社區活動中心、公民會館或目前無人使用之廢棄獨棟官舍等)可供市民舉辦告別追思儀式，不失為一解決現有困境之良策。殯葬處目前推廣市民7日內火化免費措施逐漸使市民接受火化後追思之觀念，目前基督教、天主教之喪禮經常使用殯葬處小型禮廳舉行簡單入殮儀式後直接火化，再另行至教會舉辦追思禮拜。

惟依目前現有法規，在非殯儀館設施內舉辦告別式不得放置大體，故應將「先火化後追思」之觀念事先透過教育及宣導使市民接受。

七、殯葬處對於殯葬資訊之推廣今年來已有長足改善，除機關現有場館內之廣告行銷外，103年度首創將殯葬廣告張貼於捷運站內，未來更期許能透過本府政策支持將每年4月份訂為追思感恩月，擴大舉行對於生死、生命之教育研討及相關清明追思系列活動。並透過辦理殯葬服務業研習提升殯葬服務業者服務品質。殯葬處亦有製作相關處業務簡介及海葬等宣導短片，以供國內外參訪團體或民眾了解殯葬相關資訊。另外近年來透過業界力量辦理台灣生命禮儀博覽會期讓民眾更瞭解、討論並接受殯葬文化的時代性議題。

殯葬處對於民間電視或電影拍攝如有需要借用本市殯葬設施或場景者，均積極主動配合。